DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) – це IVR з тональним набором.
Доброзичливістю вона і справді не відрізняється. Щоб відповісти системі, потрібно прослухати і запам’ятати всі варіанти відповідей, а потім натиснути на задану клавішу телефону. Раніше це було простіше, а спробуйте зараз, зі смартфона, коли спершу доводиться «разлочить» екран (він блокується під час розмови, щоб ви вухом або щокою часом не скинули виклик) і тільки потім «тепнуть» по цифрі. Можна, звичайно, переключитися на оператора по клавіші «0», а й ця функція захована не на першому рівні меню.
IVR Directed Dialog
Це перше покоління IVR, яке навчилося розуміти голосові команди. Спасибі технології ASR (Automatic Speech Recognition). Розуміти навчилося, а спілкуватися – ще немає. Весь діалог система будує за принципом DTMF:
машина озвучує пункти меню; ви голосом промовляє потрібну команду;
машина переходить на наступний рівень меню і знову перераховує пункти;
ви знову називаєте команду, яка приведе вас до вирішення проблеми;
машина переходить на третій рівень меню …
Пропустити кроки і озвучити питання повністю не можна. По суті, нововведення зводиться до того, що не потрібно натискати кнопки. Якщо хочеться, наприклад, дізнатися баланс – досить просто сказати в трубку «Баланс».
Виходить своєрідний допит. З плюсів – якщо ви багато разів телефонуйте в call-центр з одним і тим же запитом, можна вивчити голосові команди і швидко вирішувати проблему. Але все одно не дуже зручно. Не кожен клієнт любить таке.
IVR Mixed-Initiative Dialog
Недоліки DTMF і ASR усвідомили швидко. IVR Mixed-Initiative Dialog послабила поводок, дозволивши клієнтові взяти активну участь в діалозі і відразу озвучити свою проблему – спасибі технології розпізнавання розмовної мови (Natural Language Understanding).
Можна сказати, IVR Mixed-Initiative Dialog – перша система «з людським обличчям». Вона не веде клієнта по пунктам меню, розуміє пропозиції цілком і може відразу дати відповідь на потрібне питання.
– Доброго дня. Вас вітає мережа кінотеатрів «…». Чим я можу вам допомогти?
– Які фільми я можу подивитися в суботу ввечері?
Правда, свобода деяких користувачів лякає – іноді знань, щоб дати зрозумілий запит, не вистачає. Питання «Як я можу вам допомогти?» Валить в ступор.
Незважаючи на всі переваги IVR Mixed-Initiative Dialog, у неї є і недолік – вона не пам’ятає клієнта. Не так суттєво, але на якості сервісу відбивається.
Smart IVR
Наступне покоління IVR навчилося працювати в парі з CRM. Як тільки клієнт додзвонюється до call-центру, система відразу ставить йому запитання по темі, виходячи з минулого досвіду «спілкування».
– Доброго дня. Вас вітає банк «…». Хочете дізнатися баланс на картці?
– Ого. Так, підкажіть баланс.
Але проблеми з навігацією залишилися – залежать також від технології взаємодії.
Види IVR
