Надання високого рівня обслуговування є одним з головних конкурентних переваг компанії

Для чого потрібен контакт-центр, і як він може допомогти бізнесу
Якщо бізнес-процеси в компанії не налагоджені і кругом панує хаос, впровадження контакт-центру не допоможе нічого поліпшити, підвищити і так далі. В результаті все, що ми отримаємо, це хаос плюс контакт-центр. Тому коли ми будемо говорити про поліпшення, вигоди і інших перевагах, які може дати впровадження центру обслуговування викликів, потрібно пам’ятати, що воно по-справжньому ефективно тільки тоді, коли бізнес-процеси вже поставлені і весь ланцюжок взаємодії налагоджена.
Яке ж місце може зайняти контакт-центр в бізнес-процесі компанії?

Внаслідок неухильного зростання конкуренції у компаній практично не залишається можливостей для зниження цін, тому вони намагаються приділяти більше уваги підвищенню якості обслуговування клієнтів. Створення контакт-центру є одним з найбільш поширених і ефективних способів вирішити цю задачу.
Розглянемо весь спектр рішень, що дозволяють значно підвищити ефективність роботи контакт-центру. Так, на скорочення часу обслуговування виклику дуже впливає отримання оператором інформації про клієнта одночасно з приходом дзвінка на робоче місце ( «спливаюче вікно» або екранна форма CRM-системи). Скорочення середнього часу обслуговування одного звернення дозволяє компанії істотно зменшити витрати на телефонний трафік, а також робить роботу співробітників більш ефективної, тому що за той же проміжок часу оператор контакт-центру зможе обробити набагато більше викликів, ніж співробітник, який працює на звичайному телефоні. Отже, може залучити в компанію і більше число нових клієнтів. При цьому необхідно заздалегідь розрахувати граничне навантаження на співробітників контакт-центру. Важливо, щоб при збільшеному числі дзвінків, що припадають на кожного оператора, не знижувалася якість обслуговування клієнтів.
Не варто забувати, що в якості вхідного звернення можна розглядати не тільки телефонний виклик, але і e-mail, звернення через веб-сайт або чат. Правильно організований процес дозволяє в рамках єдиної універсальної черги обслуговувати всі можливі види звернень, що надходять в контакт-центр по різних каналах зв’язку за єдиними правилами і з дотриманням єдиного рівня сервісу. Такий підхід до обслуговування контактів дозволяє сильно скоротити число втрачених викликів.
Завжди потрібно пам’ятати, що:
· Тільки 4% незадоволених кліентов1 пред’являють свої претензії і висловлюють невдоволення — решта 96% йдуть в інші компанії;
· 90% клієнтів, які пішли до конкурентів, ніколи не повертаються;
· Один незадоволений клієнт розповість про негативне ставлення до нього 10 знайомим;
· Тільки один клієнт з 27 розповість своїм знайомим про добре ставлення до нього;
· Залучення нових клієнтів в 7 разів дорожче утримання існуючих.
Один з важливих чинників при обслуговуванні клієнтів — можливість повідомлення абоненту при постановці в чергу на обслуговування, скільки часу йому доведеться чекати відповіді оператора. За даними досліджень, клієнти, які отримали інформацію про передбачуваний час очікування, очікують відповіді на 1-2 хвилини довше в порівнянні з тими, які подібною інформацією не володіють. Таким чином, зменшується число необслужених викликів.
Можливості контакт-центру, які ми обговорили вище, дозволяють надати «доброзичливий інтерфейс» в зовнішнє середовище і забезпечити клієнтам комфортні умови роботи з компанією. А як контакт-центр може полегшити життя всередині підприємства, співробітникам, які не є операторами контакт-центру? Перше, що слід відзначити, — він дозволяє звільнити висококваліфікований персонал компанії від консультацій з питань, що не вимагає високої кваліфікації. Неоціненна роль контакт-центру і в роботі відділів маркетингу і реклами. Перед співробітниками цих відділів відкривається прекрасна перспектива «перекладання» великого обсягу роботи на плечі операторів. Це можуть бути різні маркетингові дослідження, що проводяться за допомогою телефонних опитувань, актуалізація баз даних клієнтів, організація запрошень на різні заходи, «гарячі лінії» при проведенні рекламних кампаній і багато іншого. Для відділу продажів контакт-центр може не тільки бути інтерфейсом взаємодії з клієнтами в частині обслуговування їх поточних запитів, але і інструментом, що дозволяє організувати додаткові продажу — cross- / up-sale.
Крім можливостей, які апаратно-програмний комплекс контакт-центру надає для автоматизації роботи операторів, система інтерактивної мовної взаємодії (IVR), яка може входити до його складу, дозволяє автоматизувати рутинні процедури, що виконуються операторами. Наприклад, на базі системи IVR може бути реалізовано надання в автоматичному режимі довідкової інформації про компанії, про місце знаходження її філій, отримання клієнтом власного поточного балансу по рахунку і т.д. За статистикою, відсоток викликів, які обробляються за допомогою IVR, може досягати 70-80% від загального числа викликів.

Тому IVR дозволяє істотно економити операторські ресурси, спрямовуючи їх на виконання більш складних завдань.
Зробити роботу клієнта з IVR зручнішою дозволяє система розпізнавання мови (ASR). В цьому випадку користувачеві системи не потрібно набирати в тональному режимі різні цифри з клавіатури телефонного апарата, щоб потрапити в потрібний пункт меню. Досить просто вимовити ключове слово, і система сама переведе вас в потрібний розділ. Одним з найбільш простих варіантів застосування системи є автоматизація роботи секретаря компанії. Всю роботу з переключення викликів на співробітників компанії тепер виконає система розпізнавання мови — для того, щоб з’єднатися з потрібним співробітником, досить просто назвати ім’я і прізвище, і система переведе дзвінок. За даними дослідницької компанії Harris Interactive (США), клієнти, які користуються сервісами на базі систем розпізнавання мови, вважають їх простими, доступними й ефективними. Таким чином, ASR дозволяє не тільки розвантажити операторів контакт-центру, а й значно підвищити якість обслуговування клієнтів.
За даними тієї ж дослідницької компанії, більше 61% опитаних відзначили високий рівень задоволеності рівнем наданих сервісів на базі ASR.
Одне з головних правил менеджменту говорить: «Якщо ми хочемо чимось керувати, то це щось потрібно вимірювати». Як правило, майже всі сучасні контакт-центри мають досить потужні системи звітності та управління. Можливість управління роботою центру в режимі реального часу дозволяє миттєво реагувати на зміну потоку викликів, обслуговуючи їх оптимальною кількістю ресурсів. Так, при різко збільшеному потоці викликів в одну групу операторів (наприклад, після показу по телевізору рекламного ролика) Супервайзор може додати операторів з групи, яка в даний момент більш вільна, і таким чином збалансувати навантаження і витримати необхідну якість обслуговування клієнтів. Також, завдяки наявності потужних засобів звітності, можна отримати детальну статистичну інформацію про роботу кожного оператора, групи операторів, завантаженості з’єднувальних ліній, контакт-центру в цілому.
Крім вирішення перерахованих вище «класичних» завдань, контакт-центр дозволяє вирішити ряд додаткових. Так, існують додатки, які дозволяють проводити багатовимірний аналіз за різними джерелами інформації, включаючи автоматичне виділення використовуються стандартні ключових слів і фраз, виявлення стресу або роздратування в голосі кожного з учасників взаємодії. Крім того, вони допоможуть проаналізувати структуру розмови і поведінка клієнта під час звернення, визначити такі події, як «утримання на лінії» і «переадресація», а також зробити аналіз екранної активності і екранних даних. При цьому кошти візуалізації, закладені в цих програмних додатках, дають можливість аналітикам і керівникам легко і швидко виявляти тенденції, відхилення і ситуації, що вимагають негайного втручання.
І на закінчення хочеться ще раз підкреслити: контакт-центр принесе відчутну користь, тільки якщо він правильно інтегрований в існуючі бізнес-процеси компанії.

Об авторе: admin

оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.